Ha webáruházat üzemeltetsz, elengedhetetlen, hogy tisztában legyél a hibás termékek javítására és cseréjére vonatkozó jogszabályi előírásokkal. Nemcsak a vásárlóid elégedettsége, hanem a hatósági megfelelés szempontjából is fontos, hogy a megfelelő határidőket betartsd – és azokat megfelelően kommunikáld. A 2021-től érvényben lévő módosítások még pontosabb kötelezettségeket írnak elő a webshopok számára.
Fogyasztóvédelmi kötelezettségek webshopokra is vonatkoznak
Sokan még mindig azt gondolják, hogy a fogyasztóvédelmi szabályok kizárólag a bolti vásárlásokra érvényesek, pedig ez tévedés. Az online értékesítésre – így a webshopokra – ugyanúgy vonatkoznak a szigorú határidők, ha a vásárló hibás terméket kapott.
A vonatkozó előírásokat a 19/2014. (IV.29.) NGM rendelet tartalmazza, amely részletesen szabályozza, mikor és hogyan kell a hibás termékeket kijavítani vagy kicserélni. Ez a rendelet a webáruházak számára is egyértelmű határidőket és kommunikációs kötelezettségeket ír elő – ezek be nem tartása szankciókat vonhat maga után.
15 napos törekvés a javításra vagy cserére
A jelenlegi szabályozás alapján a webáruházaknak törekedniük kell arra, hogy a hibás terméket legfeljebb 15 napon belül kijavítsák vagy kicseréljék. Ez azt jelenti, hogy a vállalkozásnak mindent meg kell tennie annak érdekében, hogy a folyamat minél hamarabb lezáruljon.
Ami fontos újítás 2021. január 1-től: ha előre látható, hogy a 15 napos határidőt nem tudja tartani, a webshop köteles tájékoztatni a vásárlót az elhúzódásról és annak várható időtartamáról.
Ez a tájékoztatási kötelezettség nem pusztán udvariassági gesztus, hanem jogszabályi előírás. Ennek elmulasztása esetén a fogyasztóvédelmi hatóság akár eljárást is indíthat.
30 nap után már csere vagy visszatérítés jár
A következő fontos mérföldkő a 30 napos határidő. Ha a hibás termék javítása vagy cseréje 30 napon belül nem történik meg, akkor a webáruház köteles:
- 8 napon belül másik terméket biztosítani, vagy
- visszafizetni a termék teljes vételárát, kivéve ha a vásárló másként nem rendelkezik.
Ez a rendelkezés a 151/2003. (IX.22.) kormányrendelet módosítása nyomán került be a szabályozásba, és célja, hogy ne húzódjon el indokolatlanul egy hibás termék miatti reklamáció.
Lényeges, hogy ha a vásárló nem akarja tovább várni a javítást, akkor élhet a csere vagy pénzvisszafizetés lehetőségével – és ezt a jogát nem lehet korlátozni az ÁSZF-ben sem.
A webshopok kötelezettségei világosabbá váltak
A jogszabály-módosítások egyértelmű célja a fogyasztók jogbiztonságának növelése. Az új szabályozás nemcsak a vásárlót, de a webáruházat is védi, hiszen világos keretrendszert biztosít a hibás termékek kezelésére.
Ezzel együtt azonban nőtt a felelősség is: a fogyasztóvédelmi hatóság ellenőrizheti, hogy a webáruház valóban teljesíti-e a tájékoztatási kötelezettségét. Ennek elmulasztása figyelmeztetést vagy akár pénzbírságot is vonhat maga után.
Fontos, hogy minden webshop-üzemeltető időben felkészüljön ezekre a kötelezettségekre – nemcsak a jogi megfelelés, hanem az ügyfélélmény szempontjából is.
Mit tegyél webshop-tulajdonosként?
Ha szeretnél megfelelni a jogszabályoknak, és elkerülni a fogyasztói panaszokat vagy hatósági eljárást, akkor az alábbi gyakorlati lépéseket javaslom:
- Frissítsd az ÁSZF-et: szerepeljen benne a 15 napos javítási/cserehatáridő, a 30 napos maximum idő és a tájékoztatási kötelezettség.
- Hozz létre egy belső nyomon követési rendszert: amely figyeli, mikor érkezett a reklamáció, és időben jelez, ha közeledik a 15 vagy 30 napos határidő.
- Dolgozz ki kommunikációs sablonokat: legyen előre megfogalmazott e-mailed arra az esetre, ha nem tudod tartani a határidőt – ezzel időt spórolsz, és biztosan megfelelsz a szabályoknak.
Gyakori kérdések
Mi számít 15 napos határidőnek?
A 15 napos határidő azt jelenti, hogy a hibás termék kijavítása vagy kicserélése legfeljebb 15 napon belül megtörténik – vagy a vásárlót írásban tájékoztatják arról, ha ez nem lehetséges.
Mikor kérhetem vissza a pénzt?
Ha a javítás vagy csere 30 napon túl sem történik meg, akkor a vásárló jogosult a visszatérítésre, és ezt a webshop 8 napon belül köteles teljesíteni – kivéve, ha a fogyasztó más megoldást fogad el.
Mi történik, ha nem kapok tájékoztatást?
A tájékoztatás elmulasztása jogsértésnek minősül, amit a fogyasztóvédelmi hatóság hivatalból is vizsgálhat. Ennek eredménye lehet bírság vagy a webshop kötelezése a szabályos eljárásra.
Milyen következtetéseket érdemes levonni?
Ha webshopot vezetsz, nem engedheted meg magadnak, hogy ne foglalkozz a hibás termékek kezelésére vonatkozó határidőkkel. A 15 napos javítási/csere törekvés, a kötelező tájékoztatás, és a 30 nap utáni visszatérítési/csere kötelezettség világos és szigorúan betartandó szabályok.
Ezek nemcsak a jogszabályi megfelelésről szólnak, hanem a vásárlóid bizalmának megtartásáról is.
Kiemelt kép: Unsplash